Nappasin inspiraation otsikossa näkyvine termeineen taloustieteilijä Albert O. Hirschmanilta, mutta en seuraa hänen ajatuksiaan ihan sellaisenaan. Lähtö (exit) on sitä, että tyytymättömät lakkaavat käyttämästä organisaation palveluita kokonaan. Ääni (voice) on sitä, että organisaation toimintaan tyytymätön vaatii siltä parempaa. Lojaalisuus (loyalty) on sitä, että vaikka hyvä syy lähtöön tai ääneen olisikin, näin ei kuitenkaan tehdä.
Nämä signaalit ovat toisistaan riippuvia. Paras tilanne lienee aina sellainen, jossa mahdollisuus lähtöön on olemassa, mutta sitä ei käytetä niin laajasti kuin olisi mahdollista. Ääni kuuluu paremmin, kun myös lähtevien osuus kasvaa. Lähdöllä puolestaan on isompi merkitys signaalina silloin kun ääni auttaa kertomaan organisaatiolle missä ongelmat ovat. Lähtö ei yksinään edes toimi signaalina sellaisella alalla, jossa se on koko ajan suurta. Tällöin uusien osuus korvaa lähtevien osuuden, eikä lähdön antama signaali välttämättä tehoa. Lojaalisuus nostaa puolestaan rimaa lähdölle, luoden samalla lisää painetta äänen käyttämiseen.
Suomeenkin New Public Managementin myötä juurtuneen markkinaehtoisuuden nimissä on lähdölle annettu suurempi rooli. Joissain palveluissa kansalainen saa nyt valita itselleen tai perheelleen sopivimman vaihtoehdon. Samalla on luonnollisesti noussut huoli siitä miten heikommin suoriutuvat yksiköt pärjäävät. Valinnanmahdollisuudet kasvanevat jatkossakin. Tätä on syytä tervehtiä tyydytyksellä, vaikka huoli heikommista yksiköistä on sekin jossain määrin perusteltavissa. Ääni on silti säilyttänyt roolinsa julkisen toiminnan keskeisenä signaalina. Sen merkitys on viime vuosina myös jonkin verran lisääntynyt. Hyvänä esimerkkinä tästä toimivat tämän yliopiston sosiaali- ja terveyshallintotieteen lanseeraamat ja tutkimat kansalaisraadit. Niiden avulla aktiiviset kansalaiset ovat saaneet uuden areenan äänen käyttämiselle.
Monet eivät silti hevillä vaihda palveluntarjoajaa, eivätkä juuri käytä ääntänsä. Kyse taitaa jopa olla kansalaisten enemmistöstä. Tässä on ison tutkimushaasteen paikka. Sitä ei ole syytä ohittaa luokittelemalla kansalaisten suuri joukko passiivisiksi. Vika ei välttämättä ole kansalaisissa, jos heidän uskonsa markkinamekanismiin (lähtö) tai kansalaisvaikuttamiseen (ääni) ei ole niin korkealla tasolla kuin tutkijoiden ja päättäjien. Kyse voi olla myös siitä, että joidenkin tutkijoiden ja päättäjien maailmassa normatiivinen ote on ottanut liian suuren vallan. Sen tuottamassa hurmiossa ollaan sitten tietävinään millainen on ”kunnon kansalainen”.
Esa Hyyryläinen
