Tavaratalossa jaettiin urheiluosaston myyjät kassamyyjiin ja palvelumyyjiin. Kassamyyjät palvelevat asiakkaita ostosten maksamisessa ja pakkaamisessa. Palvelumyyjät taas esittelevät tuotteita asiakkaille, auttavat sovittamisessa ja neuvovat tuotteiden käytössä.
Palvelumyyjät sujauttavat asiakkaille myymiinsä tuotteisiin oman tarransa, jotta myynti kartuttaa heidän henkilökohtaista tulostaan. Tulospalkkion raja on suhteellisen helposti tai hyvin vaikeasti saavutettavissa riippuen siitä, mihin tuotteisiin myyjä on erikoistunut. Kassamyyjien myyntitavoite on korkeampi, koska asiakkaat tulevat heille kuin Manulle illallinen.
Jotkut myyjät ovat tehneet filunkia tulospalkkauksen innoittamina. Eräskin on liimaillut omia tarrojaan kalliisiin tuotteisiin jo etukäteen. Tällaiseen syyllistynyttä ovat esimiehet luonnollisestikin nuhdelleet. Toisessa tapauksessa erästä kassamyyjää ja palvelumyyjää epäillään yhteispelistä: kassamyyjä sujauttaa palvelumyyjän tarran sellaisten asiakkaiden ostoksiin, joita kukaan ei ole palvellut.
Palvelumyyjien kilpailu asiakkaista on myös johtanut kiusallisiin kiistoihin. Jotkut myyjät yrittävät varata asiakkaita itselleen ja ilmaisevat sen terävästi: ”Tuo on minun asiakkaani”. Asiakkaat tuskin hinkuvat todistaa myyjien kiistaa siitä, kuka saa palvella ketäkin.
Kosmetiikka-alan liikkeessä myyjät ovat törmänneet toiseen ongelmaan: tulospalkkion raja on niin korkealla, että vain kassalla päivystävät voivat saavuttaa sen. Tässä liikkeessä ei siis ole jakoa kassamyyjiin ja palvelumyyjiin. Vanhemmat ja pitkään saman työnantajan palveluksessa olleet käyttävät tätä härskisti hyväkseen ja hätistävät nuoremmat pois kassalta linnoittautuen sinne itse.
Tässä liikkeessä työnantaja vaatii, että myyjän on muistutettava asiakkaita tarjoustuotteista: ”Hei! Oletko jo kuullut upeista tarjouksistamme?” Myyjistä tämä tuntuu tuputtamiselta ja niin tuntuu monista asiakkaistakin.
Nämä ovat esimerkkejä siitä, miten tulospalkkaus ja pyrkimys myynnin kasvattamiseen johtavat sekä myyjien että asiakkaiden kannalta ikäviin seurauksiin.
Merkille pantavaa on, että monet myyjät ovat nuoria. Heille työnantaja antaa keljun kuvan työelämästä. Uusi työntekijä voi joutua koeajan jälkeen kuulemaan mielivaltaiselta tuntuvan päätöksen: Joudut lähtemään, koska et sopeutunut työyhteisöön. Todellinen syy on, että myyjä antoi asiakkaille tilaa eikä liimautunut ovelta asti kiinni tarjouspuheineen.
Molemmissa liikkeissä myynti on kasvanut tulospalkkauksen myötä. Toisaalta molemmissa liikkeissä työilmapiiri on huonontunut ja sairauspoissaolot ovat lisääntyneet. Myynnin kasvu ja työhyvinvointi hiihtävät eri latua.
Tässä oli kaksi esimerkkiä tulospalkkauksesta kaupan alalla. Eri aloilla on erilaisia tapoja palkita, ja tulospalkkauksesta on onnellisiakin tarinoita. Tosin niissäkin yhden onni voi olla monen epäonni, mikä voi johtua esimerkiksi palkkiorahojen loppumisesta tai kapeasta kohdentamisesta. Palkkiotta jääminen voi aiheuttaa kateutta, huonommuuden ja riittämättömyyden tunteita tai kokemusta epäoikeudenmukaisuudesta. Se taas ei välttämättä sisuunnuta ja anna siipiä, vaan voi lannistaa ja lennättää pyyhkeen kehään. Siksi ei ole aina selvää, onko tulospalkkauksesta kaiken kaikkiaan enemmän hyötyä kuin haittaa.
Joku voisi väittää, että tulospalkkauksessa luottamus työntekijöiden työhaluun, kutsumukseen ja ammattiylpeyteen sekä työn kiinnostavuuteen ajaa sivuraiteelle, kun taas ehdollistaminen ja manipulointi painavat täyttä höyryä pääradalla. Siten tulospalkkaus lisää paternalismia ja työntekijöiden holhoamista pikemmin kuin autonomiaa ja itseohjautumista. Sanottua vahvistaa se, että palkkioilla ehdollistamista käytettiin myös Pavlovin ja Skinnerin eläinkokeissa.
Tässä kuvatut esimerkit opettavat, että tulospalkkausta suunnittelevan työnantajan tulisi olla viekas kuin kettu ja tarkastella asiaa eri näkökulmista, asiakasta unohtamatta. Tulospalkkaus asettaa myös esimiehille suuria vaatimuksia: pitäisi tietää ja havaita kaikki, puuttua epäkohtiin ja olla sitä paitsi hienovarainen ihmistuntija.
