Muun muassa siksi kartamme puhelinmyyjiä ja nettimyynti taas kasvaa. Netissä kun voi olla ostoksilla oman mielen ja aikataulun mukaan.
Myyjillä on tuhat ja yksi tarinaa hankalista asiakkaista, ja asiakkailla omat tarinansa hankalista myyjistä. Taitaa tuo myyjän ja asiakkaan suhde olla kuitenkin symbioottinen kuin puulla ja sienellä: molemmat hyötyvät toisistaan.
Paljon kerrottu ja erilaisina muunnelmina esiintyvä asiakkaan tarina on tämä: Ärsyttää, kun heti kauppaan astuttua myyjä liimautuu hintalappuna kantaan. Toisaalta ärsyttää, että kun tarvitsisi apua, kaikki myyjät tekevät pärmäkosket ja hiihtävät karkuun.
Olipa kerran kaukaisessa maassa ravintola, jossa työskenteli hyväsydäminen ja aidosti ystävällinen tarjoilija. Hän ei tuputtanut mitään, vaan oli kiinnostunut asiakkaistaan odottamatta vastapalvelusta tai muuta hyötyä.
Toisessa saman maan ravintolassa työskenteli toinen ystävällinen ja asiantunteva tarjoilija. Hän halusi kovasti esitellä ostostentekomahdollisuuksia ravintolaan kuuluvassa kaupassa ja pyysi – kerrottuaan ensin oman nimensä – arvioimaan ravintolakäynnin netissä.
Voit arvata kummasta ravintolakäynnistä jäi parempi maku. Vaikka jälkimmäinenkin tarjoilija oli asiantunteva, tuputtava tyyli ärsytti. Ärsyttävintä oli palautteenantopyyntö ja siihen sisältyvä kätketty toive: ”Kehu minua!” No, tässä sitä palautetta tulee: Tulin syömään – en ostamaan matkamuistoja tai täyttämään lomakkeita. Onneksi tarjoilija ymmärsi yskän ja lopetti markkinointiponnistelut lyhyeen.
Miltä myynti ja markkinointi tuntuvat asiakkaasta? Riippuu ensinnäkin siitä, haluaako tämä ylipäänsä olla myyntiponnistelujen kohteena. Se taas riippuu lukemattomista muista seikoista, joita myyjän voi olla mahdotonta tietää ja tuntea. Emme ole edes, ja varsinkaan, itsellemme läpinäkyviä. Ostointoomme vaikuttavat mieliala, vireystila, tarpeet, kiire, rahatilanne ja monet muut.
Se, että erityisesti puhelinmyynti on niin kovaa ja vaikeaa työtä, johtuu tautologialta kuulostavasta syystä: ihmiset eivät halua olla tahtomattaan myyntiponnistelujen kohteena. Taitava myyjä osaa kuitenkin käden käänteessä loihtia sellaisen henkisen tilan, jossa asiakas tuntee kuin olisi itse valinnut osansa.
Saatat pitää tällaista toimintaa manipulointina, eikä syyttä. Lasten, vanhusten ja muiden imeväisten ympäripuhuminen kaupoille on väärin ja vastoin kaupan alan eettisiä periaatteita. Toisaalta myyntityö, mukaan lukien puhelinmyynti, on laillinen ja kunniallinen elinkeino. Ilman myyntiä ja markkinointia yritykset kaatuisivat, työttömyys räjähtäisi ja jääkausi tulisi.
Raja, jonka jälkeen myyntiponnistelut tuntuvat pakottamiselta ja manipuloinnilta, on yksilöllinen ja tapauskohtainen. Emme halua olla manipuloinnin kohteena, ellei sitten manipuloija ole erityisen armoitettu ja vangitseva. Onneksi parilla sanalla voi laukaista tilanteen: ”Ei kiitos tällä kertaa!” Sen sanominen ja huomioon ottaminen voi olla kuitenkin yllättävän vaikeaa.
Viimeksi eilen minulle myytiin jotain, mitä en tarvinnut. Myyjän syytä! Kysyi kahvilassa, otatko myös pullan.
