Mihin minun kuuluu mennä? Mitä nappia minun pitää painaa? En ymmärrä yhtään, mitä minun kannattaisi valita! Tuttuja kysymyksiä ja tunteita. Asiakas on liian usein hämmentynyt ja ilmassa on turhia kysymysmerkkejä.

Turhautunut ja ärsyyntynyt asiakas ei ole kenenkään etu, eikä sekava tilanne edistä luotettavaa ja uskollista asiakassuhdetta. Palveluntarjoajan tehtävänä on tehdä asiakkaan matkasta eli asiakaspolusta mahdollisemman yksinkertainen, vaivaton ja helppo. Miten sinä palveluntarjoajana autat asiakastasi?

Asiakkaan kokemus pitää olla yrityksessä kaiken toiminnan lähtökohta, jolle kaikki muut toiminnot ovat alisteisia. Asiakaslähtöisyys on vaatimus palvelumuotoilulle ja koko asiakaspolun rakentamiselle.

Kuten kaikki palveluntarjoajat tietävät, asiakaspolku rakennetaan asiakkaan näkökulmasta. Asiakas haluaa asiakaspalvelijan ymmärtävän hänen odotuksensa, tarpeensa ja ongelmansa, ja ratkaisevan ne yksilöllisesti. Asiakaspolun tärkein tehtävä on johdattaa ja opastaa asiakas prosessin läpi mahdollisimman vaivattomasti ja helposti, asiakkaan persoonalliset tarpeet huomioiden.

Palveluympäristö, oli se sitten fyysinen tai sähköinen, antaa vihjeitä siitä, miten asiakkaan kannattaa polkua kulkea ja mitä valintoja tehdä, jotta hän saavuttaa parhaan ja merkityksellisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspolun pitäisi tuottaa asiakkaalle myös mielihyvää ja nautintoa. Asiakkaat eivät toimi vain rationaalisesti ostoksia tehdessään, kulutustapahtuma on myös hedonistinen. Kaikki palvelut eivät ole ladattuja vain nautinnoilla. Mielihyvä tarkoittaa myös tyytyväisyyttä, mielekkyyttä ja luottamuksen syntymistä asiakassuhteessa. Asiakaspolkua on hyvä syventää niillä elementeillä, jotka tekevät asiakkaan polusta arvokkaan ja tavoittelemisen arvoisen.

Päätöksenteko on tietoa ja tunnetta

Osallistamalla asiakasta palvelun aikana, keskustelemalla, sekä kuuntelemalla asiakkaan näkemyksiä ja mielipiteitä, saadaan aikaan aitoa dialogia. Miten sinä kannustat asiakasta dialogiin?

Jotta asiakassuhteesta muodostuu pitkäaikainen ja merkityksellinen, pitää palvelutilanteessa tavoittaa myös kuluttajan tunteet. Tieto ei ole koskaan irti tunteesta, asiakas tarvitsee molemmat päätöksensä tueksi. Vain niiden yhdistelmästä syntyy kokonaisvaltainen asiakaskokemus.

Palveluympäristöllä eli palvelumaisemalla on tutkitusti suuri vaikutus sekä asiakkaan käyttäytymiseen, että itse asiakaskokemukseen.

Minkälaisilla ympäristön vihjeillä ohjataan asiakasta? Ympäristö ei saa olla ristiriidassa yrityksen lähettämien muiden viestien ja brändilupausten kanssa. Siisteys, trendikkyys, hauskuus tai vaikka vastuullisuus pitää näkyä palvelumaisemassa ja tukea asiakkaille tarkoitettua mielikuvaa.

Ristiriitaiset viestit aiheuttavat hämmennystä ja pettyneitä asiakkaita. Markkinoinnissa luvattu hengähdystauko viihtyisässä ympäristössä autonrenkaiden vaihdon aikana ei toteudu, mikäli asiakkaalle tarjotaan lyttyyn istuttua nahkasohvaa epämääräisen ja meluisan hallin nurkasta.

Millä keinoilla autat asiakasta?

Miten luodaan asiakkaalle nautinnollinen, merkityksellinen ja vaivaton asiakaspolku?

Asiakas ei halua pähkäillä liian vaikeita. Hän haluaa tehdä nopeita ja oikeita ratkaisuja. Hän haluaa tuntea, että hänen pyrkimyksensä tuottavat tulosta ja hän saavuttaa jotain omilla teoillaan ja valinnoillaan. Toiselle saavuttamisen kokemus voi olla oman talon rakentaminen, toiselle oikean meikkivoiteen valinta.

Palveluntarjoajan tehtävä on auttaa ja tukea asiakasta tämän polulla. Koko yrityskulttuurin pitää tähdätä intohimoisesti ja väsymättä kohti samaa tavoitetta: erinomaista asiakaskokemusta.

Kirjoitus on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa 25.10.2021.

Maijastiina Jokitalo
KTT, koulutuspäällikkö, markkinoinnin ja kuluttajakäyttäytymisen tutkija
Vaasan yliopisto

Ilmoittaudu mukaan Kestävä asiakasarvo -webinaariin keskiviikkona 3.11.2021 klo 9-10. KTT, apulaisprofessori Jouni Juntunen, tutkimusjohtaja Taina Tukiainen ja kestävyystutkija Lotta Alhonnoro pohtivat, miten asiakkaalle voidaan rakentaa kestävää asiakasarvoa ja miten se näkyy ja realisoituu asiakkaan asiakaspolussa.

Tutustu myös tammikuussa käynnistyvään Asiakasarvon ja asiakaskokemuksen johtaminen -koulutukseemme!