”Mitä kaikkea lyijykynällä voi tehdä? Minuutti aikaa listata paperille! ” Ja näin käynnistyy Minna Pertun, Tikkurilan innovaatiospesialistin, vetämä palvelumuotoilun työpaja parille kymmenelle maisteriohjelman opiskelijalle perjantaisena iltapäivänä Kokkolan kampuksella.
Palvelumuotoilu, service design englanniksi, on tämän päivän trendisana, mutta ilmiönä vielä kuitenkin monen suuhun mysteeri. Eikö palvelu ole aina jotakin ei-aineetonta ja eikö taas juuri muotoilu liity jonkin tuotteen fyysiseen kehittelyyn? On ja ei, ja paljon kaikkea muuta.
Palvelumuotoilu on palvelujen innovointia, suunnittelua ja kehittämistä ns. muotoiluajattelun keinoin. Se on sekä ajatustapa, prosessi että työkaluvalikoima, jossa kaikki tähtää onnistuneeseen asiakaskokemukseen. Asiakaskokemuksen on todettu olevan hintaa ja itse tuotetta merkittävämpi tekijä brändin rakentamisessa. Tutkimuksissa on havaittu, että organisaatiot, jotka käyttävät palvelumuotoilua, tekevät jopa 80 % parempaa tulosta kuin muut.
Muotoiluajattelua. Palvelumuotoilussa lähdetään siitä, että kaikkea voi muotoilla. Kokemuksia, ratkaisuja, teknisiä ominaisuuksia tai jopa koko liiketoimintaa. Kaikki lähtee asiakkaan ajattelusta ja ymmärtämisestä: Miten eri asiakaskunnat tulisi huomioida? Millä koukuttaa, houkuttaa ja luoda ilahduttavia kokemuksia asiakkaille? Miten saada asiakkaat reagoimaan jotenkin?
Wow! Boom! ovat reaktioita, joita asiakkaiden pitäisi tuntea edes jossain kohtaa, Minna Perttu sanoo.
Prosessi. Palvelumuotoilu on ennen kaikkea prosessi, jonka ideana on ravistella ajatuksia ja löytää ratkaisuja asiakaslähtöisesti. Palvelumuotoilun lukuisista työkaluista esimerkiksi Customer journey mapping sopii hyvin olemassa olevien palveluiden asiakaslähtöisyyden parantamiseen. Sen avulla visualisoidaan palvelukokemus asiakkaan näkökulmasta ja pyritään tunnistamaan liiketoimintojen, prosessien ja kanavien väliset katkokset ja ongelmat ja tavoitteena rakentaa sujuvampi palvelukokemus asiakkaalle.
Luovuutta. Palvelumuotoilu on eri liiketoiminta-alueiden osallistamista kehitysprosessiin ja se vaatii vahvaa vuorovaikutusorientaatiota koko organisaatiolta. Se on ideointia, jossa kaikkien annetaan loistaa, kuunnellaan, rakennetaan toisten ideoiden päälle, pidetään käyttäjä ja tarpeet keskiössä, ei tuomita tai arvioida ideoita, vaan annetaan palaa. Huonoja ideoita ei ole!, muistuttaa Minna Perttu kannustaessaan opiskelijoita luovuuteen ja ohjatessaan heitä ajattelemaan pois totutusta.
Johtamisen lähestymistapa. Vaikka palvelumuotoilu on tuttu palvelu- ja tuotekehityksessä, samoja ihmiskeskeisiä ajattelu- ja toimintamalleja voidaan hyödyntää myös asiakaslähtöisempää liiketoimintaa kehittäessä. Palvelumuotoilu voidaan nähdä läpi organisaation kulkevana toimintakulttuurina, jossa työntekijät saavat osallistumisen ja vaikutuksen kokemuksia siitä, mikä on oman työn merkitys asiakkaalle, organisaation asiakkaalle tai ympäröivälle yhteiskunnalle. Merkityksen tunteminen on vahva sisäinen motivaattori yksilöiden työssä. Ja se ruokkii edelleen työntekijöiden luovuutta, aloitteellisuutta ja innostuneisuutta. Asiakaskokemuksen voidaankin nähdä syntyvän organisaation työntekijäkokemuksen kautta, sillä tyytyväinen ja sitoutunut työntekijä tuottaa parempaa asiakaspalvelua kuin tyytymätön työntekijä.
Ja niistä lyijykynien käyttötarkoituksista. Kuka keksi enemmän kuin kymmenen?, Minna kysyy. Puolet käsistä nousee. Kuka keksi enemmän kuin kaksikymmentä? Vain pari nousee. Tutun ja totutun tarkoituksen näkeminen uusin silmin vaatii ennakkoluulottomuutta ja aikaa.
Kirjoittamisen lisäksi lyijykynällä voi puhkaista ilmapalloja, rapsuttaa päätä, sitoa hiusnutturan…Pureskelunkin kohteena lyijykynä toimii erinomaisesti, tunnustettiin monessa ryhmässä naurun saattelemana.
Jenni Kantola
