Kuten tiedämme, nykyisin lähes kaikki arkinen asiointi on siirtynyt verkkoon ja meiltä odotetaan, että osaamme käyttää verkkopalveluja. Monille digitaalisten palvelujen käyttö onkin vaivatonta. Niiden tuottama hyöty ymmärretään, kun asiointi tapahtuu ongelmitta, nopeasti ja ajasta ja paikasta riippumatta. Toisaalta kukapa meistä ei olisi kohdannut ongelmia verkkopalveluja käyttäessämme? Ehkäpä ostoskorin sisältö verkkokaupassa tyhjeni, kun peruutimme väärällä painikkeella sivustolta takaisinpäin? Tai verkkopalvelussa oleva linkki ei toiminut? Tai saimme pankkimme nimissä lähetetyn huijausviestin? Tämän kaltaisista harmittavista tilanteista voimme lukea myös mediasta, ja niistä kerrotaan, niistä kysytään ja niitä ihmetellään. Ja kun nämä tilanteet ovat meille hankalia, voimmeko ymmärtää, miten hankalia ne ovat henkilöille, jotka ovat käyttäneet verkkopalveluja vähemmän? Tai henkilölle, joka ei kiireessään huomaa epäillä tekstiviestin tarkoitusta? Tai kuurolle, sokealle tai kehitysvammaiselle henkilölle, joiden myös odotetaan käyttävän verkkopalveluja? Monille verkkopalvelujen käyttö tuottaa vaikeuksia. Heitä ovat esimerkiksi ikääntyneet, maahanmuuttajataustaiset ja henkilöt, joilla on erilaisia toimintarajoitteita. Aluehallintoviraston mukaan Suomessa oli vuonna 2024 yli miljoona henkilöä, jotka tarvitsevat saavutettavia verkkopalveluja.
Väitöstutkimukseni sisältää neljä tutkimusartikkelia, joissa tarkasteltiin haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden asiakaskokemusta verkkopankkien käyttäjinä, verkkopankkipalvelun sisällöllisen saavutettavuuden yhteyttä palvelun tietoturvaan, saavutettavuusosaamista, jota pankeilta ja niiden asiakaspalvelijoilta edellytetään ja verkkosivuston kognitiivisen saavutettavuuden arviointityötä. Keräsin tutkimusaineiston haastatteluilla ja kyselyillä pankin asiakaspalveluhenkilöstöltä, verkkopankkipalvelujen saavutettavuudesta vastaavilta IT-asiantuntijoilta sekä verkkopalvelujen saavutettavuusarvioijilta. Niiden lisäksi kokosin julkiselta keskustelufoorumilta verkkokeskusteluaineistoa, jossa keskustelijat toivat esille kokemuksia ja kuvauksia verkkopankkipalveluista, niiden toimivuudesta ja saavutettavuudesta. Hyödynsin analyyseissa menetelminä temaattista analyysia, sisällön analyysia ja diskurssianalyysia. Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä toimivat systeemiajattelu ja sosiaalinen konstruktionismi.
Väitöstutkimuksen keskeisenä tuloksena esitän, että suurin haaste pankeille on toteuttaa siirtymä teknisestä suorittamisesta aitoon asiakaslähtöisyyteen verkkopalvelujen kehitystyön ja tarjonnan perustana. Asiakaslähtöisyyden tulee olla saavutettavuustyön ja -osaamisen strateginen lähestymistapa, joka perustuu asiakkaiden todellisten tarpeiden ja kokemusten tunnistamiseen ja ymmärtämiseen, jolloin niihin voidaan vastata. Asiakaslähtöisyyden tulee olla myös perusta, jolle pankkipalvelujen tietoturvaa kehitetään. Pankin viestinnässä, palvelukanavilla ja kasvokkaisessa asiakaspalvelussa asiakaslähtöinen vuorovaikutus luo asiakastyytyväisyyttä ja sitouttaa asiakkaita palveluntarjoajaan.
Tavoitteena saavutettava asiakaskokemus
Pankin asiakkaan näkökulmasta tutkimus tuo uutta ymmärrystä saavutettavasta asiakaskokemuksesta. Sen lisäksi, että verkkopankin tulee olla teknisesti toimiva, sen tulee olla kielellisesti ymmärrettävä, helppokäyttöinen ja ennen kaikkea emotionaalisesti turvallinen ja luotettava. Nämä ovat laadukkaan asiakaskokemuksen kulmakiviä. Saavutettavien palvelujen toteutuminen on erityisen tärkeää henkilöille, joilla on erilaisia toimintarajoitteita, kuten näköongelmia tai lukemiseen, kirjoittamiseen, ymmärtämiseen tai muistamiseen liittyviä haasteita. Nämä haavoittuvassa asemassa olevat kuluttajat voivat itsenäisesti käyttää vain sellaisia palveluja, joissa heidän tarpeensa on huomioitu.
Väitöstutkimuksessa tunnistettiin uutena saavutettavuuden osa-alueena emotionaalinen saavutettavuus, jolla tarkoitetaan niitä asiakkaan kokemia positiivisia, neutraaleja ja negatiivisia tunteita, joita palvelun käyttäminen aiheuttaa. Emotionaalisen saavutettavuuden huomioiminen hyödyttäisi pankkeja, sillä onnistunut asiakaskokemus lisää asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta pankkia ja sen palveluja kohtaan. Saavutettavuudesta on tullut merkki palvelujen laadusta, sillä asiakkaat valitsevat palveluntarjoajan muun muassa saavutettavuuden perusteella.
Saavutettava viestintä ja vuorovaikutus
Verkkopalvelujen viestinnällinen saavutettavuus on noussut kuluvalla vuosikymmenellä tärkeäksi yhteiskunnalliseksi kysymykseksi (mm. Rosenbaum ym., 2017). Alan tutkimuksessa selvitetään, miten viestintä tulee rakentaa, että se tavoittaa yhdenvertaisesti nekin yleisöt, joita ei tavoiteta tavanomaisilla ratkaisuilla (mm. Hirvonen ym., 2020). Pankkialalla verkkopalvelujen viestinnällinen saavutettavuus on keskeisessä roolissa. Väitöstutkimuksessa havaittiin, että verkkopankkien tekninen saavutettavuus toteutuu jo hyvin, mutta erityisesti ymmärrettävään kieleen liittyvien haasteiden ratkaiseminen vaatii uutta innovointia ja kehittämistä. Tämä tulee esille esimerkiksi verkkopankin tietoturvaan liittyvissä kysymyksissä: jos asiakas ei ymmärrä ohjeita, miten asiointi tulee turvallisesti suorittaa, hän voi joutua tietoverkkorikoksen kohteeksi. Lisäksi pankit käyttävät verkkosivujaan kanavina, joilla verkkopankkiin tunnistautumisen lisäksi viestitään, markkinoidaan palveluja ja ohjeistetaan asiakasta. Viestinnän osalta pankkien tulisi pohtia, onko verkkosivujen käyttö informaatiokanavana asiakkaiden kannalta toimiva ratkaisu ja onko sivut suunniteltu siten, että ne tavoittavat kaikki asiakkaat ja että asiakkaat myös löytävät tarvitsemansa informaation ja ymmärtävät sen sisällön? Yksinkertainen kieli, selkeät termit ja visuaaliset ohjeet auttavat kaikkia asiakkaita, mutta osalle asiakkaista ne ovat välttämättömiä. Haasteena on myös, kuinka lisätä palveluun uusia ominaisuuksia siten, että kaikki käyttäjät ymmärtävät niiden merkityksen ja oppivat käyttämään palveluja, sillä esimerkiksi verkkopankkiin tunnistautuminen tuottaa osalle asiakkaita vaikeuksia, joihin he erityisesti tarvitsevat pankin asiakaspalvelun apua, ohjeita ja neuvoja.
Pankkialan verkkopalveluissa ilmenneiden saavutettavuusongelmien ennaltaehkäiseminen ja ratkaiseminen asiantuntevasti ja nopeasti on tärkeää, sillä havaitut häiriöt reaaliaikaisessa asioinnissa hankaloittavat asiakkaan elämää ja laajetessaan koko yhteiskunnan toimintaa (Välimäki, 2021). Tässä tutkimuksessa vuorovaikutukseen liittyvien havaintojen kautta huomion kohteeksi nousi organisaation sisäinen yhteistyö: verkkopalvelujen saavutettavuusongelmien ratkaiseminen vaatii koko organisaation sitoutumista, yhteistä strategiaa ja toimintaperiaatteita, jotka edistävät yhteistyötä ja tiedonvaihtoa eri osastojen välillä ja viestintää ulkoisille sidosryhmille. Saavutettavuus kytkeytyy myös erottamattomasti pankkien asiakaspalvelutyöhön, jossa korostuu selkeä, ymmärrettävä ja tarkka vuorovaikutus asiakaspalvelutilanteissa. Asiakaspalvelijoilta vuorovaikutusosaaminen edellyttää asiakkaiden erilaisten palvelutarpeiden tunnistamista, vuorovaikutuksen suunnittelua ja vuorovaikutustaitoja niin kasvokkaisessa asiakaspalvelussa kuin pankin erilaisilla palvelukanavilla ja pankin monipaikkaisissa toimintaympäristöissä. Verkkopankkipalvelujen saavutettavuuden toteutumista voikin kuvata yhtenä asiakaspalvelun muotona, jossa pankit huomioivat erilaisten asiakkaiden tarpeet ja kehittävät palveluja niiden mukaisesti.
Saavutettavuuden arviointi
Digipalvelulain (306/2019) mukaan julkisen verkkopalvelun saavutettavuuden tila on arvioitava. Verkkopalvelun teknisen ja kognitiivisen saavutettavuuden arviointi on tärkeä osa saavutettavuustyötä ja -osaamista. Saavutettavuusarviointi on kehittämistyötä, jossa menetelminä käytetään työhön kehitettyjen ohjelmistojen lisäksi asiantuntija-arviointia sekä käyttäjäarviointia ja -testausta, joilla pyritään simuloimaan verkkopalvelun aitoja käyttötilanteita (Korvenranta, 2005; Koskinen, 2005). Tässä tutkimuksessa havaittiin, että näillä menetelmillä voidaan saada esille saavutettavuusongelmia ja tunnistaa kognitiivisia saavutettavuusesteitä, kuten esimerkiksi verkkopalvelun toiminto- tai sisältötekstejä, jotka voivat olla vaikeasti ymmärrettäviä. Myös pankkien olisi hyödyllistä osallistaa palvelujen saavutettavuuden arviointiin ja testaukseen mukaan käyttäjiä, joilla on erilaisia toimintarajoitteita ja jotka edustavat palvelun todellisia käyttäjäryhmiä. Omien toimintarajoitteidensa kautta he voivat osoittaa palvelun saavutettavuusongelmia, joita palvelujen kehittäjät eivät näe.
Teknologinen kehitys muuttaa välineitä ja tapoja, joilla verkkopalveluja tarjotaan ja käytetään. Kuitenkin nämä välineet ovat kaikilla palveluntarjoajilla samanlaiset. Parhaassa tapauksessa saavutettavuuteen liittyvät ongelmat voidaan ratkaista esimerkiksi automaation ja tekoälyn työkaluilla, mutta niidenkin käyttö vaatii saavutettavuuteen liittyvää syvää ymmärrystä ja uutta innovointia, jotta kaikki palvelujen käyttäjät voisivat niistä hyötyä.
Bio ja yhteystiedot
Annikki Hyppönen työskentelee tutkijana Vaasan yliopistossa ja hänen väitöstutkimuksensa “Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta” tarkastettiin perjantaina 10.10.2025 Vaasan yliopistossa.
Yhteydenotot: annikkih@uwasa.fi
Väitöskirja
Hyppönen, Annikki. (2025). Saavutettavuustyön käytännöt osana verkkopankkien digitaalista saavutettavuutta ja asiakaskokemusta [väitöskirja, Vaasan yliopisto]. Osuva. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-395-217-1
Lähteet
Digipalvelulaki 306/2019. Finlex. https://www.finlex.fi/fi/laki/alkup/2019/20190306
Hirvonen, M., Kinnunen, T. & Tiittula, L. (2020). Viestinnän saavutettavuuden lähtökohtia. Teoksessa M. Hirvonen & T. Kinnunen (Toim.), Saavutettava viestintä: Yhteiskunnallista yhdenvertaisuutta edistämässä. Helsinki: Gaudeamus, 3, 13.
Korvenranta, H. (2005). Asiantuntija-arvioinnit. Teoksessa S. Ovaska, A. Aula & P. Majaranta (Toim.), Käytettävyystutkimuksen menetelmät (Raportti B-2005–1). Tampereen yliopisto. Tietojenkäsittelyn laitos. 111–123. https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-9724-7
Koskinen, J. (2005). Käytettävyystestaus. Teoksessa S. Ovaska, A. Aula & P. Majaranta (Toim.), Käytettävyystutkimuksen menetelmät (Raportti B-2005–1). Tampereen yliopisto. Tietojenkäsittelyn laitos. 187–188. https://urn.fi/URN:ISBN:978-951-44-9724-7
Rosenbaum, M. S., Seger-Guttmann, T. & Giraldo, M. (2017). Commentary: vulnerable consumers in service settings. Journal of Services Marketing, 31(4/5), 309–312. https://doi.org/10.1108/JSM-05-2017-0156
Välimäki, T. (2021). Häiriöt pankkipalveluissa hankaloittavat muutakin kuin pankkiasiointia – kenellä on vastuu varautumisesta? Euro ja talous, 16.2.2021. https://www.eurojatalous.fi/fi/blogit/2021/hairiot-pankkipalveluissa-hankaloittavat-muutakin-kuin-pankkiasiointia-kenella-on-vastuu-varautumisesta/
