{"id":117,"date":"2021-10-25T10:43:34","date_gmt":"2021-10-25T07:43:34","guid":{"rendered":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/?p=117"},"modified":"2021-10-25T10:43:34","modified_gmt":"2021-10-25T07:43:34","slug":"auta-asiakasta-tavoitteena-vaivaton-ja-nautinnollinen-asiakaspolku","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/2021\/10\/25\/auta-asiakasta-tavoitteena-vaivaton-ja-nautinnollinen-asiakaspolku\/","title":{"rendered":"Auta asiakasta \u2013 tavoitteena vaivaton ja nautinnollinen asiakaspolku"},"content":{"rendered":"

Mihin minun kuuluu menn\u00e4? Mit\u00e4 nappia minun pit\u00e4\u00e4 painaa? En ymm\u00e4rr\u00e4 yht\u00e4\u00e4n, mit\u00e4 minun kannattaisi valita! Tuttuja kysymyksi\u00e4 ja tunteita. Asiakas on liian usein h\u00e4mmentynyt ja ilmassa on turhia kysymysmerkkej\u00e4.<\/p>\n

Turhautunut ja \u00e4rsyyntynyt asiakas ei ole kenenk\u00e4\u00e4n etu, eik\u00e4 sekava tilanne edist\u00e4 luotettavaa ja uskollista asiakassuhdetta. Palveluntarjoajan teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 on tehd\u00e4 asiakkaan matkasta eli asiakaspolusta mahdollisemman yksinkertainen, vaivaton ja helppo. Miten sin\u00e4 palveluntarjoajana autat asiakastasi?<\/p>\n

Asiakkaan kokemus pit\u00e4\u00e4 olla yrityksess\u00e4 kaiken toiminnan l\u00e4ht\u00f6kohta, jolle kaikki muut toiminnot ovat alisteisia. Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys on vaatimus palvelumuotoilulle ja koko asiakaspolun rakentamiselle.<\/p>\n

Kuten kaikki palveluntarjoajat tiet\u00e4v\u00e4t, asiakaspolku rakennetaan asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta. Asiakas haluaa asiakaspalvelijan ymm\u00e4rt\u00e4v\u00e4n h\u00e4nen odotuksensa, tarpeensa ja ongelmansa, ja ratkaisevan ne yksil\u00f6llisesti. Asiakaspolun t\u00e4rkein teht\u00e4v\u00e4 on johdattaa ja opastaa asiakas prosessin l\u00e4pi mahdollisimman vaivattomasti ja helposti, asiakkaan persoonalliset tarpeet huomioiden.<\/p>\n

Palveluymp\u00e4rist\u00f6, oli se sitten fyysinen tai s\u00e4hk\u00f6inen, antaa vihjeit\u00e4 siit\u00e4, miten asiakkaan kannattaa polkua kulkea ja mit\u00e4 valintoja tehd\u00e4, jotta h\u00e4n saavuttaa parhaan ja merkityksellisen asiakaskokemuksen.<\/p>\n

Asiakaspolun pit\u00e4isi tuottaa asiakkaalle my\u00f6s mielihyv\u00e4\u00e4 ja nautintoa. Asiakkaat eiv\u00e4t toimi vain rationaalisesti ostoksia tehdess\u00e4\u00e4n, kulutustapahtuma on my\u00f6s hedonistinen. Kaikki palvelut eiv\u00e4t ole ladattuja vain nautinnoilla. Mielihyv\u00e4 tarkoittaa my\u00f6s tyytyv\u00e4isyytt\u00e4, mielekkyytt\u00e4 ja luottamuksen syntymist\u00e4 asiakassuhteessa. Asiakaspolkua on hyv\u00e4 syvent\u00e4\u00e4 niill\u00e4 elementeill\u00e4, jotka tekev\u00e4t asiakkaan polusta arvokkaan ja tavoittelemisen arvoisen.<\/p>\n

P\u00e4\u00e4t\u00f6ksenteko on tietoa ja tunnetta<\/strong><\/h3>\n

Osallistamalla asiakasta palvelun aikana, keskustelemalla, sek\u00e4 kuuntelemalla asiakkaan n\u00e4kemyksi\u00e4 ja mielipiteit\u00e4, saadaan aikaan aitoa dialogia. Miten sin\u00e4 kannustat asiakasta dialogiin?<\/p>\n

Jotta asiakassuhteesta muodostuu pitk\u00e4aikainen ja merkityksellinen, pit\u00e4\u00e4 palvelutilanteessa tavoittaa my\u00f6s kuluttajan tunteet. Tieto ei ole koskaan irti tunteesta, asiakas tarvitsee molemmat p\u00e4\u00e4t\u00f6ksens\u00e4 tueksi. Vain niiden yhdistelm\u00e4st\u00e4 syntyy kokonaisvaltainen asiakaskokemus.<\/p>\n

Palveluymp\u00e4rist\u00f6ll\u00e4 eli palvelumaisemalla on tutkitusti suuri vaikutus sek\u00e4 asiakkaan k\u00e4ytt\u00e4ytymiseen, ett\u00e4 itse asiakaskokemukseen.<\/p>\n

Mink\u00e4laisilla ymp\u00e4rist\u00f6n vihjeill\u00e4 ohjataan asiakasta? Ymp\u00e4rist\u00f6 ei saa olla ristiriidassa yrityksen l\u00e4hett\u00e4mien muiden viestien ja br\u00e4ndilupausten kanssa. Siisteys, trendikkyys, hauskuus tai vaikka vastuullisuus pit\u00e4\u00e4 n\u00e4ky\u00e4 palvelumaisemassa ja tukea asiakkaille tarkoitettua mielikuvaa.<\/p>\n

Ristiriitaiset viestit aiheuttavat h\u00e4mmennyst\u00e4 ja pettyneit\u00e4 asiakkaita. Markkinoinnissa luvattu heng\u00e4hdystauko viihtyis\u00e4ss\u00e4 ymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4 autonrenkaiden vaihdon aikana ei toteudu, mik\u00e4li asiakkaalle tarjotaan lyttyyn istuttua nahkasohvaa ep\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4isen ja meluisan hallin nurkasta.<\/p>\n

Mill\u00e4 keinoilla autat asiakasta?<\/strong><\/h3>\n

Miten luodaan asiakkaalle nautinnollinen, merkityksellinen ja vaivaton asiakaspolku?<\/p>\n

Asiakas ei halua p\u00e4hk\u00e4ill\u00e4 liian vaikeita. H\u00e4n haluaa tehd\u00e4 nopeita ja oikeita ratkaisuja. H\u00e4n haluaa tuntea, ett\u00e4 h\u00e4nen pyrkimyksens\u00e4 tuottavat tulosta ja h\u00e4n saavuttaa jotain omilla teoillaan ja valinnoillaan. Toiselle saavuttamisen kokemus voi olla oman talon rakentaminen, toiselle oikean meikkivoiteen valinta.<\/p>\n

Palveluntarjoajan teht\u00e4v\u00e4 on auttaa ja tukea asiakasta t\u00e4m\u00e4n polulla. Koko yrityskulttuurin pit\u00e4\u00e4 t\u00e4hd\u00e4t\u00e4 intohimoisesti ja v\u00e4sym\u00e4tt\u00e4 kohti samaa tavoitetta: erinomaista asiakaskokemusta.<\/p>\n

Kirjoitus on julkaistu Ilkka-Pohjalaisessa<\/a> 25.10.2021.<\/p>\n

\"Smiling<\/p>\n

Maijastiina Jokitalo<\/a>
\n<\/strong>KTT, koulutusp\u00e4\u00e4llikk\u00f6, markkinoinnin ja kuluttajak\u00e4ytt\u00e4ytymisen tutkija
\nVaasan yliopisto<\/p>\n

Ilmoittaudu mukaan Kest\u00e4v\u00e4 asiakasarvo -webinaariin<\/a> keskiviikkona 3.11.2021 klo 9-10. KTT, apulaisprofessori Jouni Juntunen<\/a>, tutkimusjohtaja Taina Tukiainen<\/a> ja kest\u00e4vyystutkija Lotta Alhonnoro<\/a> pohtivat, miten asiakkaalle voidaan rakentaa kest\u00e4v\u00e4\u00e4 asiakasarvoa ja miten se n\u00e4kyy ja realisoituu asiakkaan asiakaspolussa.<\/p>\n

Tutustu my\u00f6s tammikuussa k\u00e4ynnistyv\u00e4\u00e4n Asiakasarvon ja asiakaskokemuksen johtaminen<\/a>\u00a0-koulutukseemme!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Mihin minun kuuluu menn\u00e4? Mit\u00e4 nappia minun pit\u00e4\u00e4 painaa? En ymm\u00e4rr\u00e4 yht\u00e4\u00e4n, mit\u00e4 minun kannattaisi valita! Tuttuja kysymyksi\u00e4 ja tunteita. Asiakas on liian usein h\u00e4mmentynyt ja ilmassa on turhia kysymysmerkkej\u00e4. Turhautunut ja \u00e4rsyyntynyt asiakas ei ole kenenk\u00e4\u00e4n etu, eik\u00e4 sekava tilanne edist\u00e4 luotettavaa ja uskollista asiakassuhdetta. Palveluntarjoajan teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 on tehd\u00e4 asiakkaan matkasta eli asiakaspolusta mahdollisemman […]<\/p>\n","protected":false},"author":131,"featured_media":118,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[157,2,1],"tags":[63,112,56,61,66,158,159,161,162,60,160],"class_list":["post-117","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-asiakasarvo","category-osaamisen-kehittaminen","category-yleinen","tag-asiakas","tag-asiakasarvo","tag-asiakaskokemus","tag-asiakaslahtoisyys","tag-asiakaspalvelu","tag-asiakaspolku","tag-asiakassuhde","tag-kuluttaminen","tag-palvelumaisema","tag-palveluntarjoaja","tag-palveluymparisto"],"acf":[],"post_meta":" Executive Education<\/a><\/span><\/span>Asiakasarvo<\/a> Osaamisen kehitt\u00e4minen<\/a> Yleinen<\/a><\/span>","post_thumbnail":"\"people<\/a>","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/117"}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/users\/131"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=117"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/117\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":119,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/117\/revisions\/119"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/media\/118"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=117"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=117"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogs.uwasa.fi\/executiveeducation\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=117"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}